Le chantier ne s’arrête pas avec la réception de vos ouvrages
Vous avez terminé vos ouvrages, ils ont été réceptionnés, et vous êtes pressé de passer au chantier suivant.
Mais, comme vous le savez, vos obligations ne cessent pas à la réception puisque vous êtes tenus :
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- de lever vos réserves à la réception,
- d’intervenir dans le cadre des garanties légales des constructeurs :
- parfait achèvement,
- bon fonctionnement,
- décennale.
Il est utile de réfléchir à la manière dont vous allez gérer ce « service après-vente ».
Pourquoi soigner son SAV ?
Pour avoir une bonne réputation
Si le sérieux de vos équipes sur le chantier est important, il faut garder en tête qu’une entreprise est aussi jugée sur la manière dont elle gère les problèmes.
Le SAV est donc un enjeu de réputation, vis-à-vis des maîtres d’ouvrage, des acquéreurs, des experts (amiables et judiciaire), et de votre assureur.
C’est un investissement qui, sur le long terme :
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- pourrait vous permettre d’obtenir de nouveaux chantiers avec ce promoteur qui a apprécié les efforts que vous avez fournis (ou qui au contraire ne voudra plus travailler avec cette entreprise qui a disparu une fois le chantier terminé);
- vous permettra peut-être d’éviter des contentieux, des éventuelles condamnations, et de limiter votre sinistralité (vous évitant de payer des franchises, et de voir vos primes d’assurance augmenter);
- plus généralement, vous rendra crédible et sérieux vis-à-vis de tous vos interlocuteurs.
Pour économiser de l’argent
Le SAV prend du temps et ne rapporte pas d’argent.
En revanche, il peut vous en faire économiser, ce qui est plus difficile à apprécier, mais ne doit pas être négligé.
À chaque fois que vous n’intervenez pas, vous prenez le risque que :
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- des désordres qui ne vous concernent pas vous soient imputés (les absents ont toujours tort),
- une entreprise tierce intervienne à votre place et à vos frais, ce qui au final vous reviendra beaucoup plus cher,
- les travaux réalisés aillent au-delà de ce qui est strictement nécessaire, voire améliorent vos ouvrages, à vos frais, avec des prestations qui ne vous ont pas été commandées,
- des frais de justice, d’expertise judiciaire, des indemnités annexes (préjudices immatériels notamment) soient in fine mis à votre charge et alourdissent très sérieusement les sommes dues par votre entreprise.
Quelques pistes de réflexion
Pour la mise en place de votre politique SAV, je vous suggère de réfléchir aux questions suivantes :
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- Qui assure le SAV ? La personne qui a suivi le chantier ou une personne dédiée qui sera l’interlocuteur SAV de l’entreprise ?
- Avez-vous identifié les différentes tâches liées au SAV, et défini une stratégie interne pour chacune (réponse aux experts DO et judiciaire, déclaration des sinistres et interruption des délais pour les recours et garantie, réalisation des travaux réparatoires, etc) ?
- Comment gardez-vous la preuve de vos interventions pour pouvoir en justifier si nécessaire (signature de quitus, photographies par exemple) ?
- Avez-vous besoin de faire appel à des professionnels pour vous assister dans cette démarche (expert technique, économiste, courtier en assurance, avocat notamment) ?